Il rapporto umano ai tempi di Amazon nelle farmacie

March 27, 2018

 

 

C’era una volta e c’è ancora, anche ai tempi dei social e dei giganti delle vendite on-line, il contatto umano. Non sottovalutiamo l’importanza ricoperta da un consiglio di uno specialista o dal saluto che ti accoglie in negozio in quella fondamentale leva del marketing che è la fidelizzazione.

 

L'OPINIONE DI DUE ESPERTI SUL RAPPORTO UMANO NELLE FARMACIE  

Affermazione vera in molti settori e, forse ancor di più, per le farmacie come hanno recentemente sottolineato Ornella Barra, co-chief operating officer di Walgreens Boots Alliance, e Stefano Pessina, CEO del colosso della distribuzione farmaceutica in due interviste rilasciate rispettivamente al giornale specializzato francese Le Quotidien du Pharmacien e al quotidiano Il Sole 24 Ore.

 

“La logica di Bezos (numero uno di Amazon) è entrare nelle case, nelle famiglie, per potergli portare tutto. Ma non funzionerà perché le persone vogliono il contatto” - queste le parole di Pessina. Barra ha rimarcato l’importanza di investire sull’e-technology per “fornire nuovi servizi alla clientela, accompagnando al contempo i farmacisti verso l’estensione dell’offerta, pur mantenendo la loro missione di servizio pubblico”. 

 

UNA LEZIONE AL CUOA SUL RAPPORTO UMANO NELLE FARMACIE

La fidelizzazione è stata uno degli argomenti affrontati con gli studenti del Corso Executive “La farmacia come impresa”, nella lezione che ho tenuto sabato al Centro Universitario di Organizzazione Aziendale (CUOA). Come ricordato in aula, acquisire nuovi clienti può costare fino a 5 volte di più che soddisfare quelli attuali, le compagnie perdono il 10% dei propri clienti ogni anno e i clienti fidelizzati tendono a spendere e acquistare di più.

 

Spesso si rincorre la fidelizzazione con promozioni, newsletter e fidelity card e si tende a dimenticare che l’aspetto umano deve sempre e comunque essere al centro di qualsiasi processo. Occorre dunque curare il rapporto umano e far sì che l’ingresso nel punto vendita sia una vera e propria esperienza, come già avviene in altri settori.

 

Amazon non è ancora in grado di sostituirsi alla farmacia di fiducia ed è ancora molto lontano dal farlo. Le recensioni degli altri clienti non possono sostituire i consigli del farmacista e la sua capacità di seguire il paziente-cliente nel suo percorso di cura.

 

COME DISTINGUERSI DA AMAZON?

Distinguersi dai giganti del commercio on-line, garantendo uno dei pochi aspetti che loro non possono offrire al cliente, è l’unico modo per le farmacie e per molti altri commercianti per potergli tenere testa e non soccombere. Ricordiamoci di essere umani, allora, la vicinanza sembra essere diventata merce rara.

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